디지털마케팅 트랜스포메이션: 세 명의 저자가 풀어낸 마케팅 혁신의 청사진

디지털 전환이란 말, 회사에서 정말 많이 들리잖아요.

 

근데 막상 "우리 회사는 어떻게 바꿔야 하지?"라고 물으면 답하기 어려운 게 현실이에요.

 

전향옥, 곽재필, 임세희 세 명의 저자가 함께 쓴 "디지털마케팅 트랜스포메이션"은 바로 그 질문에 답하는 책이에요.

 

세 분 모두 학계와 현장을 오가며 경험을 쌓은 전문가들이라, 이론과 실무가 균형 있게 담겨 있더라고요.

 

단순히 디지털 도구를 쓰는 것과 진짜 전환은 차원이 다르다는 걸, 이 책을 읽으면서 확실히 알게 됐어요.

 

조직 문화부터 전략, 실행까지 전방위적으로 다루는 책이라 마케팅 담당자뿐 아니라 경영진에게도 유용합니다.

 

디지털마케팅 트랜스포메이션을 상징하는 그래프와 나비

디지털 전환의 본질, 기술이 아닌 사고방식의 변화

전향옥 교수님을 비롯한 저자들이 첫 장에서 강조하는 건 명확해요. 디지털 전환은 기술 도입이 아니라는 거예요.

 

"디지털 트랜스포메이션은 마인드셋의 혁명이다." 이 문장이 책 전체를 관통하는 핵심 메시지예요. 많은 기업이 착각한다는 거죠. 

 

홈페이지 리뉴얼하고, SNS 계정 만들고, 광고 플랫폼 몇 개 써보는 걸 디지털 전환이라고 생각한다는 거예요. 근데 그건 표면적인 변화일 뿐이래요.

 

책에서 나온 한 제조업체 사례가 인상적이었어요. 이 회사는 30년 넘게 오프라인 도매로만 제품을 팔았대요. 

 

온라인 쇼핑몰을 만들라는 압박을 받아서 사이트를 만들긴 했는데, 1년 동안 매출이 거의 없었다는 거예요. 

 

왜냐하면 조직 전체가 여전히 "도매상이 우리 고객"이라고 생각했거든요. 온라인은 그냥 형식적으로 해놓은 거였죠. 

 

그러다 CEO가 바뀌면서 완전히 달라졌대요. 최종 소비자를 직접 고객으로 보기 시작한 거예요. 

 

제품 설명 방식부터, 포장, 배송, 고객 응대까지 다 바꿨죠. 그러자 2년 만에 온라인 매출이 전체의 40%까지 올랐다고 해요.

 

제가 이 부분 읽으면서 느낀 점은요, 진짜 전환은 불편하고 힘들다는 거예요. 

 

기존에 잘 돌아가던 방식을 버리고, 새로운 걸 받아들이는 게 쉬운 일은 아니니까요. 저자들도 그걸 인정해요. 

 

그래서 "작은 성공"부터 만들라고 조언하더라고요. 전사적 변화를 한 번에 시도하면 저항이 크니까, 한 팀이나 한 제품군부터 시작해서 성과를 보여주라는 거죠.

 

저자들이 제시하는 "디지털 성숙도 모델"도 유용해요. 기업을 5단계로 나누는데요. 

 

1단계는 '초기 단계'로 아날로그 중심, 2단계는 '실험 단계'로 디지털 도구를 부분적으로 사용, 3단계는 '공식화 단계'로 디지털이 업무 프로세스에 통합, 4단계는 '차별화 단계'로 데이터 기반 의사결정, 5단계는 '혁신 단계'로 디지털이 비즈니스 모델의 핵심이 되는 거래요. 

 

우리 회사가 어느 단계인지 파악하면, 다음에 뭘 해야 할지 보인다는 거죠.

 

리더십의 역할도 강조돼요. 곽재필 교수님이 쓴 부분에서는 "경영진이 디지털을 이해하지 못하면, 조직은 절대 바뀌지 않는다"고 단언해요. 

 

한 유통 기업은 CEO가 직접 6개월간 데이터 분석 교육을 받았고, 매주 마케팅 팀과 데이터 미팅을 했대요. 

 

그러자 임원진도, 중간 관리자도 자연스럽게 데이터를 중시하게 됐고, 1년 만에 데이터 기반 의사결정 문화가 자리 잡았다고 해요.

고객 중심 전략, 데이터로 이해하는 진짜 니즈

두 번째 챕터에서는 고객 데이터 활용에 대해 깊이 파고들어요. 임세희 교수님이 주로 담당한 파트인데, 실무적인 접근이 돋보여요.

 

디지털 시대 마케팅의 출발점은 고객을 아는 거예요. 근데 단순히 나이, 성별, 지역 같은 인구통계학적 정보만으로는 부족하다는 거죠.

 

고객이 실제로 어떻게 행동하는지, 무엇에 관심 있는지 데이터로 봐야 한다는 겁니다.책에서 소개된 한 홈퍼니싱 브랜드 이야기가 재밌었어요. 

 

이 회사는 20~30대 여성을 타깃으로 생각했는데, 실제 구매 데이터를 분석해보니 40대 남성의 구매액이 가장 높았대요. 

 

알고 보니 신혼집을 꾸미는 예비 신랑들이 많았던 거죠. 그래서 마케팅 메시지를 완전히 바꿨어요. 

 

"여성스러운 인테리어" 대신 "실용적이고 모던한 공간"을 강조했고, 제품 구성도 조정했죠. 그 결과 매출이 60% 증가했다고 합니다.

 

저자들은 "고객 여정 지도(Customer Journey Map)"를 그리라고 강조해요. 

 

고객이 우리 제품을 인지하는 순간부터 구매 후 재구매까지, 모든 접점을 시각화하는 거예요. 

 

각 단계마다 고객이 무슨 생각을 하는지, 어떤 어려움을 겪는지 적어보는 거죠. 그러면 우리가 어디에 집중해야 할지 명확해진다는 겁니다.

 

한 뷰티 브랜드는 고객 여정 지도를 그려봤더니, "배송 후 사용법을 몰라서 재구매를 안 한다"는 걸 발견했대요. 

 

제품은 좋은데 어떻게 써야 할지 몰라서 효과를 못 본 거죠. 그래서 구매 후 3일, 7일, 14일 차에 사용 팁 영상을 자동으로 발송하는 시스템을 만들었어요. 

 

그랬더니 재구매율이 35% 올랐다고 해요. 제품을 바꾼 게 아니라, 고객 경험을 개선한 거죠.

 

"리텐션 마케팅"에 대한 부분도 인상적이었어요. 

 

신규 고객 유치는 기존 고객 유지보다 5~7배 비용이 든다는 연구 결과를 소개하면서, 기존 고객을 얼마나 잘 관리하느냐가 성패를 가른다고 말해요. 

 

한 구독 서비스는 이탈 징후를 보이는 고객(예: 로그인 빈도 감소, 콘텐츠 소비량 감소)을 AI로 미리 찾아내서, 개인화된 혜택을 제공했대요. 그 결과 이탈률을 20% 낮췄다고 합니다.

 

CRM(고객관계관리) 시스템 구축에 대한 실질적인 조언도 나와요. 처음부터 복잡한 시스템 구축하려 하지 말고, 엑셀로라도 시작하라는 거예요. 

 

고객 이름, 구매 이력, 문의 내용 정도만 정리해도 충분히 활용 가치가 있다는 거죠. 그러다 데이터가 쌓이면 전문 CRM 도구로 옮기면 된다는 겁니다.

옴니채널 전략, 온오프라인 경계를 허물기

세 번째 파트는 옴니채널에 대한 내용이에요. 요즘 정말 중요한 개념이죠.

 

"고객은 온라인과 오프라인을 구분하지 않는다. 그냥 '우리 브랜드'일 뿐이다." 저자들의 이 관점이 핵심이에요. 

 

웹사이트, 모바일 앱, 오프라인 매장, 전화 상담, SNS... 이 모든 채널이 마치 하나인 것처럼 통합돼야 한다는 거죠.

 

책에서 나온 한 패션 브랜드 사례를 보면요. 이 브랜드는 온라인에서 구경하고 오프라인 매장에서 구매하는 고객이 많았대요. 

 

근데 문제가 있었어요. 온라인에서 본 제품이 매장에 없는 경우가 많았던 거죠. 재고 시스템이 따로 놀았거든요. 

 

그래서 통합 재고 관리 시스템을 만들었어요. 

 

온라인에서 보고 "매장에서 보기" 버튼을 누르면, 가까운 매장에 재고가 있는지 실시간으로 확인할 수 있게 한 거예요. 

 

그리고 온라인 주문을 매장에서 픽업할 수도 있게 했죠. 이렇게 하니까 고객 만족도가 확 올라가고, 매출도 30% 증가했다고 해요.

 

저자들은 "크로스채널 데이터 통합"을 강조해요. 고객이 어느 채널에서 뭘 했는지 모두 추적해서 하나로 합쳐야 한다는 거예요. 

 

A라는 고객이 모바일에서 장바구니에 담고, PC에서 결제하고, 매장에서 추가 구매했다면, 이 모든 정보가 하나의 고객 프로필로 통합돼야 한다는 거죠.

 

한 화장품 브랜드는 이걸 잘 활용했대요. 온라인에서 특정 제품을 자주 보는 고객이 매장을 방문하면, 직원 태블릿에 그 정보가 뜨게 했어요. 

 

"고객님, 온라인에서 보신 그 세럼 직접 써보시겠어요?"하고 바로 샘플을 주는 거죠. 

 

고객 입장에서는 "이 브랜드가 나를 진짜 기억하네"하고 느끼니까, 충성도가 높아질 수밖에 없어요.

 

"쇼루밍"과 "역쇼루밍" 전략도 다뤄요. 쇼루밍은 매장에서 보고 온라인에서 사는 거고, 역쇼루밍은 온라인에서 보고 매장에서 사는 건데요. 

 

저자들은 이걸 막을 게 아니라 오히려 장려하라고 해요. 채널이 경쟁하는 게 아니라 협력해야 한다는 거죠. 

 

한 전자제품 브랜드는 매장 직원에게 "온라인 구매 유도 인센티브"를 줬대요. 

 

고객이 매장에서 상담받고 온라인으로 구매해도 그 직원 실적으로 인정한 거예요. 

 

그러자 직원들이 적극적으로 온라인 할인 정보도 알려주고, 채널 간 갈등이 사라졌다고 해요.

 

모바일의 중요성도 별도로 강조돼요. 

 

전향옥 교수님이 쓴 부분에서는 "모바일 퍼스트가 아니라 모바일 온리 시대"라고까지 말씀하세요. 

 

젊은 세대는 PC를 거의 안 쓰니까요. 그래서 모바일 경험을 최우선으로 설계해야 한다는 겁니다.

조직 역량 강화, 디지털 인재 육성과 문화 만들기

마지막 챕터는 조직과 사람에 관한 얘기예요. 아무리 좋은 전략이 있어도 실행할 사람이 없으면 소용없으니까요.

 

저자들은 "디지털 전환의 최대 걸림돌은 기술이 아니라 사람"이라고 단언해요.

 

새로운 걸 배우기 싫어하는 직원들, 권한을 내려놓기 싫어하는 관리자들, 투자를 꺼리는 경영진... 이런 게 진짜 문제래요.

 

책에서 나온 한 건설 회사 이야기가 현실적이었어요. 이 회사는 BIM(건물정보모델링) 시스템을 도입하려고 했는데, 현장 직원들이 강하게 반발했대요. 

 

"30년 넘게 도면으로 일했는데 왜 바꿔?"하는 거죠. 회사는 강압적으로 밀어붙이는 대신, "디지털 챔피언"을 양성했어요. 

 

각 팀에서 디지털에 관심 있는 사람 한 명씩을 선발해서 집중 교육시킨 거예요. 

 

이 챔피언들이 돌아가서 동료들을 도와주니까, 자연스럽게 확산됐다고 해요. 2년이 걸렸지만, 이제는 전 직원이 BIM을 쓴대요.

 

곽재필 교수님은 "학습하는 조직 문화"를 강조해요. 실패를 용인하고, 실험을 장려하는 분위기가 중요하다는 거죠. 

 

한 IT 기업은 "실패 공유 세션"을 매월 열었대요. 실패한 프로젝트를 발표하고, 거기서 뭘 배웠는지 공유하는 거예요. 

 

처음엔 다들 꺼렸는데, CEO가 먼저 자신의 실패 사례를 발표하니까 분위기가 바뀌었대요. 이제는 직원들이 적극적으로 새로운 걸 시도하고, 빠르게 배운다고 해요.

 

"디지털 스킬 매트릭스"라는 도구도 소개돼요. 팀원들의 디지털 역량을 시각화하는 건데요. 

 

데이터 분석, SNS 운영, 콘텐츠 제작, 광고 집행 등 필요한 스킬을 나열하고, 각 사람이 어느 정도 수준인지 표시하는 거예요. 

 

그러면 팀에 어떤 역량이 부족한지, 누구를 어떻게 교육시켜야 할지 한눈에 보인다는 거죠.

 

외부 전문가 활용에 대한 조언도 나와요. 모든 걸 내부에서 다 하려고 하지 말라는 거예요. 

 

특히 초기에는 컨설턴트나 에이전시의 도움을 받는 게 효율적이래요. 

 

다만 장기적으로는 내재화가 필요하다고 강조해요. 외부에만 의존하면 우리 조직에 역량이 안 쌓이니까요.

 

저자들이 마지막으로 던지는 메시지는 "지속성"이에요. 디지털 전환은 프로젝트가 아니라 여정이라는 거죠. 

 

한번 하고 끝나는 게 아니라, 계속 진화해야 한다는 겁니다.

세 명의 저자가 각자의 전문성을 살려 쓴 책이라, 다양한 관점이 담겨 있어서 좋았어요. 

 

전향옥 교수님은 전략적 시각을, 곽재필 교수님은 조직 관점을, 임세희 교수님은 실무적 접근을 제시하니까 입체적으로 이해할 수 있더라고요. 

 

특히 국내 기업 사례가 많아서 우리 현실에 와닿았고요.

 

디지털 전환을 막연하게만 생각하던 분들에게 이 책은 구체적인 로드맵을 제시해줄 거예요. 무엇을, 언제, 어떻게 해야 할지 단계별로 알려주거든요. 

 

큰 기업이든 작은 회사든, 제조업이든 서비스업이든 적용할 수 있는 보편적인 원칙과 실전 노하우가 가득해요. 

 

지금 우리 조직이 변해야 한다고 느끼고 있다면, 이 책부터 읽어보는 게 좋은 출발점이 될 겁니다.